安全事件响应计划的步骤是什么（如何建立强大的事件响应流程）

在构建事件响应流程时，很容易被所有活动部件淹没。少即是多：首先关注建立可以随着时间的推移而发展的坚实基础。以下是我们认为构成强大流程的关键部分的三件事。

我建议一次使用这些，在整个组织中引入事件响应。

1. 定义事件是什么

用 Julie Andrews 的话来说，这是一个非常好的起点。对事件是（和不是）达成共识是让人们参与事件响应流程的第一步。

事件是指发生具有（或可能具有）负面后果的意外事件。如果您有兴趣阅读更多内容，我们专门为这个问题写了一篇完整的博文。尤其是当您开始时，将流程嵌入您的组织的最佳方式是大量使用它。这也有助于每个人学习该过程，并在整体上更好地响应事件，这意味着当真正糟糕的事情发生时，感觉就像一台运转良好的机器。

为此，您需要对事件进行广泛而包容的定义：

• 宣布事件应该很容易，每个人都应该能够做到，而不必担心受到影响。避免冗长的问卷调查，这会增加流程的摩擦，并且完全不鼓励宣布事件。
• 不要将责任（或其他负面后果）归咎于宣布事件。这包括不使用“事件数量”作为团队健康或绩效的指标。
• 您的最低严重性应该代表经常发生且影响较小的事情，因此人们可以放心地宣布事件（并且不要觉得自己像一个男孩在哭狼）。
• 不要将定义局限于工程：让您的整个组织以同样的方式思考任何意想不到的事情意味着您可以更好地协作（参见第 2 节）。

2.让每个人都更新

默认情况下，透明度是融入事件流程的一个非常重要的价值。

首先：确保清楚谁负责沟通。无论是事件负责人，还是其他选定的个人，让某些人明确负责是保持更新的最佳方式。

让利益相关者很容易告诉利益相关者发生了什么，并使用使信息最容易使用的工具（无论是电子邮件、Slack 还是完全其他的东西）。

对更新使用可预测的格式，因为如果您是忙于浏览他们的通知的利益相关者，这会使它们更容易解析和扫描。

这些更新还会宣传您的事件过程，并使事件发生的事实正常化。理想情况下，某人与您组织中的事件流程的第一次交互应该是作为更新的消费者，而不是跳伞到某事的中间。

坦然承认事情出了问题，无论是内部还是（在某种程度上）外部与客户。这可以建立信任并使人们能够调整他们的行为以减轻对他们的影响（例如，如果客户知道您正在中断，他们将转移到另一项任务并在明天回来，而不是疯狂地刷新页面）。

您还应该查看五个步骤以更好地与客户沟通以了解更多信息。

3.记住：直到结束才结束

一旦问题得到解决，您的事件流程不应结束。为了从您的事件中获得价值，您希望使用它们来学习和改进您的日常运营。通常需要对某人的待办事项或更广泛的问题采取后续行动，这些问题应该被考虑和优先考虑。

事后分析文件和事件审查是从事件中汲取教训的好方法。它们有助于鼓励反思，并经常提出有关团队工作方式的相关问题。

但是，有一个金发姑娘区。如果事件后的过程感到痛苦，人们将完全停止宣布事件。清楚地传达事件后流程的价值，确保它不像是打勾练习。不要让它变得比需要的更难：尽量避免重复的手动工作（例如使用工具或模板）。

让人们自主决定什么适合他们所经历的事件。有时，事件频道中的简单更新解释发生了什么以及为什么就完全足够了。有时您会想要举办一个全面的跨团队研讨会，以了解发生了什么以及为什么响应没有像您希望的那样顺利。

概括

首次构建事件响应流程时，请关注以下几个关键事项：

1. 对事件是什么有一个共同的理解，不要把它说得太具体。
2. 使向内部和外部利益相关者提供更新变得容易。
3. 反思事件以收集知识，但要确保该过程正在增加价值。

一旦你把这些钉牢了，你就可以开始在上面分层更多的东西了；但在你能走路之前不要试图跑。